社群網站帶動的新工作觀

維基、部落格、Twitter與Facebook這些工具與社群網站的快速蔓延,不僅為個人生活帶來深刻的影響,在企業界更激發出全新的管理思維。面對企業2.0時代的創新變革,企業主已經做好準備了嗎?

在Web2.0時代的浪潮下,Facebook、Twitter和MSN等社群連結力量正深刻地影響每個人的日常生活。

而這樣的社群工具與運作邏輯,也開始為企業的管理與商業運作模式,帶來了翻天覆地的影響。

過去,一家員工人數多達上萬名的大型企業,要讓旗下員工能充分溝通,互相交流彼此的專業技能與工作心得,根本是件不可能的任務。

但全球知名的消費性電子零售商百思買(Best Buy)透過自創的「維基(wiki)計畫」,架設了公司內部的社群網站,讓身處全美各地的銷售人員,能夠不受時差、地區的限制,共同分享各項新產品的專業資訊。

百思買高層並不擔心這樣的社群網站,會讓員工在上班時間混水摸魚、降低生產力,因此鼓勵員工多多使用。

維基計畫所創造的正面效益,完全超乎了公司高層的想像!

社群網站的資訊交流狀況不僅十分熱烈,大家彼此交換銷售情報,讓賣場第一線的員工更加清楚顧客的真正需求,而不是單純仰賴公司印製的「顧客指導手冊」。

在百思買的組織內,一股「由下而上」的社群對話,不僅讓員工感受到自己的價值正在提升,還連帶提振了組織內的士氣,進而創造更有效率的工作環境。

英國電信公司(BT)在公司內部也架設了「英國電信百科」(Btpedia)。

英國電信百科和維基百科(Wikipedia)有著異曲同工之妙,只不過英國電信百科是開放給公司內部員工編輯的企業維基網站。

不論是百思買或是英國電信,都巧妙地運用社交網站,讓組織內數以萬計員工得以進行更良好的溝通,甚至有不少人因獲得同事的「經驗傳承」,而進一步改善了門市的服務品質。

社群網站顛覆傳統管理思維

根據麥肯錫顧問公司(McKinsey & Company)最新出版的《麥肯錫季刊》(McKinsey Quarterly)內容,他們指出在Web2.0時代下,一種從金字塔底部引爆的破壞式創新,以及來自社群的共同創作(cocreation),將根本改變企業的管理模式。

麥肯錫所說管理模式的改變,指的就是在組織內一種由下而上的「草根」力量。過去,百思買和英國電信的門市服務規範,是由總公司高層訂定;現在,則交由每天在第一線和顧客互動的員工來決定。

哈佛大學(Harvard University)商學院教授、現任麻省理工學院(MIT)史隆商學院學者安德魯‧麥卡菲(Andrew McAfee)就認為,Web 2.0的核心「集體協作(mass collaboration)」概念,將是企業未來在「知識管理」時的最佳利器。

根據調查,目前美國已有超過一半以上的企業開始擁抱Facebook、Twitter等社群網站,這些企業主們期望利用這些新技術、新平台,來強化企業內部的溝通管道、促進員工之間的協同合作,並善用社群力量進行產品行銷、加強顧客服務,甚至有些公司的人力資源部門已開始利用社群網站,進行跨國人才的招募。
(全文未完,詳細請見第435期《管理雜誌》)

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